Réflexions sur l’expérience client des pratiques hors ski
Filièresport : Skiset vient de fêter ses 30 ans et, à cette occasion, le groupe a annoncé votre nomination à la direction générale au côté de Denis MARINHO pour succéder à Philippe Koiransky. On imagine que c’est un événement important pour vous et le groupe…
Julien Gauthier : Effectivement, Philippe KOIRANSKY a co-fondé l’enseigne et l’a dirigée pendant 30 ans. Skiset est désormais le numéro 1 de la location de ski en Europe et le premier réseau de magasins de montagne. C'est une entreprise que je connais bien, puisque, cela fait 23 ans que je suis dans le groupe. Je suis honoré de prendre la direction générale du groupe Ski Company aux côtés de Denis Marinho.
Filièresport : Comment l'entreprise a-t-elle évolué au fil des années et quelle est votre regard sur cette évolution ?
Julien Gauthier : Quand je suis arrivé en 2001, l’entreprise était à ses débuts puisqu'elle a été créée en 1994. A l'époque, nous pilotions l’activité en fonction de la saisonnalité, c’est-à-dire que la fin de la saison nous dictait les évolutions et les améliorations que l'on devait apporter pour la saison suivante. Au fil du temps et en ayant grossi, on est rentré dans un rythme plus normal d'anticipation, de prévision, de plan à 5-10 ans avec beaucoup plus de recul sur notre activité.
Filièresport : Il y a eu un tournant majeur pendant la crise sanitaire pour les acteurs de la montagne. Quelles évolutions avez-vous observés depuis la crise sanitaire, et notamment la fermeture temporaire des domaines skiables ?
Julien Gauthier : Le premier impact concerne nos consommateurs et leur mode de vie et de consommation avec une très forte attirance pour le tourisme, les voyages, les sports de pleine nature, les activités outdoor et la montagne en particulier. Cet effet booster post-COVID existe d’ailleurs encore aujourd'hui. Le deuxième effet, concerne la dimension humaine au sein de nos entreprises. Dans nos entreprises saisonnières de montagne, cette saison blanche a marqué une vraie rupture, avec pour conséquence un fort turnover des équipes notamment l'année de relance. Depuis, nos personnels saisonniers ont une façon assez différente de concevoir le travail, la relation aux équipes et de percevoir l'activité en règle générale. C'était probablement un phénomène latent mais la crise COVID l’a vraiment mis au grand jour en particulier dans nos entreprises saisonnières qui ont dû s’organiser rapidement pour prendre en considération ces nouvelles considérations liées à l’humain en entreprise.
Filièresport : Comment vous êtes-vous adaptés face à ces évolutions et notamment les demandes d'activités sportives de plein air ?
Julien Gauthier : Pour les sports d'hiver, une fois que les remontées mécaniques ont réouvert, nos clients sont revenus prioritairement sur les pistes de ski alpin. Les pratiques qui avaient connu un essor assez incroyable pendant cette période COVID, comme le ski de randonnée et le ski de fond, sont quasiment revenues à l'état pré-COVID surtout avec des conditions d'enneigement assez aléatoires en moyenne montagne durant les deux saisons qui ont suivi. Pour les activités hors ski, en été ou en hiver, nous voyons cette tendance se préciser et il y a des demandes qu'il faut accompagner avec des réflexions à notre niveau : quel produit hors ski ? quels services met-on en place ?, mais également quelle expérience client va t’on proposer autour de ces pratiques ?.
Filièresport : Avec le réchauffement climatique la pratique des sports d'hiver parait menacée. Quel rôle joue le groupe Ski Company face à cet enjeu ?
Julien Gauthier : Je tiens à préciser que ce n'est pas l'ensemble de l'économie des sports d'hiver qui est remis en cause. Les études réalisées par les experts de la fiabilité neige montrent qu’il n’y a pas d’inquiétude sur l’activité sports d’hiver dans les domaines d’altitude. En revanche les aléas sur la fiabilité neige en moyenne montagne seront de plus en plus fréquents. Cela signifie que l'enneigement des domaines en basse altitude sera de plus en plus rare et la saison de plus en plus courte. Il faut anticiper et les marges que dégagent aujourd'hui les activités sport d’hiver doivent nous permettre d'investir vers d'autres activités et de proposer de nouvelles expériences. Nos réflexions portent justement sur l'expérience à proposer autour des pratiques hors ski et comment accompagner les clients, car l'appétence pour la montagne reste très forte. Durant des périodes comme Noël - Jour de l'An, de nombreux clients viennent profiter du séjour en montagne avec ski ou d'autres activités. La question est donc de savoir comment accompagner ces pratiques.